Canal de denuncias internas

1. Para qué sirve este canal

El canal de denuncias internas está destinado a inquietudes graves sobre irregularidades —por lo general, asuntos que afectan a más de una transacción y que el denunciante considera que no están siendo tratados adecuadamente por los canales normales de atención o de operaciones—. Algunos ejemplos son el presunto fraude o robo, los pagos que parecen facilitar el blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo, los intentos de evadir sanciones, el soborno, el incumplimiento de la legislación de competencia, los riesgos graves para la seguridad, el daño medioambiental y las inquietudes sobre el tratamiento de datos personales.

Para asuntos rutinarios de atención al cliente —estado del pedido, devoluciones, reembolsos, acceso a la cuenta— utilice el widget de chat en vivo o la dirección de soporte. Tramitar esos asuntos a través del canal de denuncias ralentiza la respuesta.

2. Cómo plantear una inquietud

• Correo electrónico: [email protected]. Este buzón está supervisado por un miembro designado de la alta dirección y no por el personal general de atención al cliente.
• Correo postal: dirigido al 'Responsable de Cumplimiento, Privado y Confidencial' en nuestra dirección registrada. El sobre solo lo abre el Responsable de Cumplimiento.
• En persona: puede solicitar una reunión confidencial a través de soporte; puede acudir acompañado de un compañero, familiar, representante sindical u otro testigo.

3. Qué debe incluir

Para investigar de forma eficaz necesitamos, habitualmente: una descripción clara de la inquietud, los nombres y funciones de las personas implicadas (si se conocen), fechas y lugares, cualquier documento o prueba disponible, y sus datos de contacto. Puede plantear una inquietud de forma anónima, pero es posible que no podamos dar seguimiento al fondo del asunto ni informarle del resultado.

4. Qué ocurre a continuación

Acusamos recibo de cada inquietud en un plazo de cinco días hábiles desde su recepción. El Responsable de Cumplimiento clasifica el informe y decide la vía de investigación adecuada, que puede incluir revisión interna, asistencia forense externa, contacto con el regulador o remisión a las fuerzas y cuerpos de seguridad. Nuestro objetivo es comunicar el resultado a la persona que planteó la inquietud en un plazo de 60 días, siempre que la confidencialidad y las restricciones legales lo permitan; las investigaciones complejas pueden requerir más tiempo, en cuyo caso mantenemos informado al denunciante sobre el avance.

5. Confidencialidad

Tratamos todas las inquietudes como confidenciales. La información identificativa se retiene salvo que la divulgación sea exigida por ley (por ejemplo, en respuesta a una orden judicial o en el marco de la cooperación regulatoria) o salvo que el denunciante preste su consentimiento expreso. Los expedientes de investigación se almacenan en un lugar de acceso restringido, accesible únicamente al Responsable de Cumplimiento y a los investigadores específicamente designados.

6. Protección frente a represalias

No toleramos represalias contra ninguna persona que plantee una inquietud de buena fe, independientemente de que dicha inquietud resulte finalmente fundada. Las represalias contra un denunciante constituyen en sí mismas una irregularidad y se tratan con arreglo a nuestros procedimientos disciplinarios internos y, cuando proceda, conforme a la Public Interest Disclosure Act 1998 (ley de divulgaciones de interés público, que protege las divulgaciones cualificadas realizadas por trabajadores en el Reino Unido).

7. Buena fe e informes falsos

Una inquietud se plantea de buena fe cuando el denunciante cree razonablemente que la información es verdadera y no está motivado exclusivamente por un beneficio personal o por la intención de perjudicar a otra persona. Las inquietudes planteadas de buena fe están protegidas aunque posteriormente resulten ser erróneas. Los informes conscientemente falsos o malintencionados constituyen en sí mismos un incumplimiento de nuestra Política de Uso Aceptable y pueden dar lugar a la suspensión o cancelación de una cuenta y, en su caso, a la remisión a las fuerzas y cuerpos de seguridad.

8. Vías externas

También tiene derecho a plantear inquietudes directamente ante un regulador competente u otra autoridad externa —por ejemplo, la Information Commissioner's Office (Oficina del Comisionado de Información) en materia de protección de datos, la National Crime Agency (Agencia Nacional contra la Delincuencia) ante sospechas de blanqueo de capitales, la OFSI en asuntos relativos a sanciones, o la autoridad de normalización comercial o de seguridad de productos competente en cuestiones de seguridad de productos—. Plantear una inquietud ante una autoridad externa no afecta a las protecciones que ofrece este canal.

9. Contacto para preguntas sobre el propio canal

Si tiene alguna pregunta sobre el funcionamiento de este canal (en lugar de una inquietud que desee plantear), envíe un correo electrónico a [email protected] con el asunto '[Channel question]'.